Descubra como conseguir respostas nas pesquisas que vão além do nível de satisfação de pais e alunos

Atualizado: 24 de Mai de 2019



Um modelo de pesquisa de satisfação pode ajudar mantenedores e gestores a saber o nível de satisfação de seu público em relação aos serviços que oferecem, pois é parte integrante dos critérios para a certificação da qualidade da gestão escolar. É importante então empregar um modelo de pesquisa de satisfação adequado para medir o grau da qualidade dos seus serviços, assim a escola poderá corrigir rumos ou reforçar ações eficazes. Até aí, nada de novidade.

Os modelos tradicionais de pesquisas são carregados de perguntas por área de atuação. Em nossa consultoria já desenvolvemos cerca de seis modelos diferentes com o objetivo de avaliar infraestrutura, atendimento, área pedagógica, segurança, alimentação e muitas outras áreas. Porém, na aplicação, as escolas tiveram baixo índice de retorno das pesquisas, não passando de 20 ou 40% de amostras.

Então, o desafio era buscar um modelo que conseguisse um número de amostras acima de 70% e que desse acesso aos pais que precisam de maior atenção, além de medir o nível de engajamento do público da escola. Então recorremos ao Net Promoter Score, ou NPS. Trata-se de uma metodologia de pesquisas de satisfação criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

Essa metodologia de pesquisa oferece uma grande vantagem: a escola faz somente uma pergunta aos pais e alunos, o que estimula maior participação pois a abordagem é direta. Uma única pergunta trará todas as respostas que você precisa para determinar o nível de satisfação pela prestação do serviço educacional.

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso colégio para um parente ou amigo? Você pode adicionar duas perguntas:

  • Por quê?

Se houver insatisfação o pesquisado logo vai apontar o motivo.

  • O que precisamos para receber 10?

Aqui, seu público participará da gestão de melhorias do colégio.

Colete as respostas e terá os dados necessários para determinar seu NPS (Net Promoter Score). Para a gestão da escola isso fará parte dos indicadores de resultados, uma vez que poderá acompanhar e comparar ano a ano o nível NPS, além de usar os números nas campanhas de matrículas e mostrar para os novos pais que a escola faz um bom trabalho.

A metodologia NPS ainda classifica o público-alvo em grupos assim divididos:

  • Detratores: alunos ou pais que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, têm uma grande chance de “falar mal” de sua escola.

  • Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua instituição de ensino mas não foram “encantados” por seus serviços, ou seja, nessa classificação você corre o risco de perder matrículas.

  • Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Esses clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade da sua escola, fazem uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando a instituição e até se orgulhando de serem alunos. São chamados de “evangelistas” da sua marca.

Agora que você já entendeu o conceito da metodologia NPS, a primeira coisa a se fazer é calcular a percentagem dos alunos e pais detratores, neutros e promotores que sua instituição tem.

Existe uma escala para classificar seu negócio pela nota do NPS

  • Escolas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS

  • Escolas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS

  • Escolas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS

  • Escolas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

Caso tenha interesse nessa metodologia e queira saber como calcular, entre em contato e solicite mais informações como nossos consultores.



João Maurício é Consultor em Gestão Escolar, formado em Administração de empresas com MBA em Marketing. Atua na implantação de certificação da qualidade e em pesquisa de mercado com desenvolvimento de estratégias competitivas. Desenvolve estudos sobre Competitividade, Qualidade, Crédito e Cobrança para Instituições de Ensino Básico

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